最近接到私信，有朋友詢問(wèn)如果因操作不慎導(dǎo)致差評(píng)如何回復(fù)。那就分享一些我們的解決思路給大家吧～

　　·首先要看顧客給差評(píng)的原因，是出在我們的身上，還是對(duì)外賣(mài)小哥的有所不滿。

　　如果是對(duì)外賣(mài)小哥不滿，通常情況下我們都會(huì)先和客戶道個(gè)歉（抱歉給你帶來(lái)了不愉快的體驗(yàn)），然后解釋一下問(wèn)題出現(xiàn)在哪里，很多顧客明事理的，都會(huì)理解。個(gè)別還需要再和外賣(mài)小哥溝通。

　　如果是對(duì)我們不滿，問(wèn)一下原因。是衛(wèi)生的問(wèn)題還是口味的問(wèn)題，是包裝的問(wèn)題還是食物漏發(fā)的問(wèn)題。

　　·問(wèn)清了原因后

　　1??表達(dá)歉意，千錯(cuò)萬(wàn)錯(cuò)都是我們的錯(cuò)，因?yàn)榇藭r(shí)顧客的心情一定很差，換位思考如果這時(shí)是你在顧客的位置上，也一定會(huì)冒火，而且已經(jīng)確定了問(wèn)題的出處，確實(shí)應(yīng)該和顧客說(shuō)句抱歉（經(jīng)典的態(tài)度問(wèn)題）

　　2??解釋一下原因，飯點(diǎn)太忙或者是人員疏忽。注意，不要鬼扯和推卸責(zé)任。

　　3??提供補(bǔ)償方案給顧客，比如下次備注補(bǔ)發(fā)，或者贈(zèng)送一小盒水果或者是豆?jié){。或者小額返現(xiàn)補(bǔ)償（通常沒(méi)有重大問(wèn)題不建議退款）

　　·差評(píng)回復(fù)一直是外賣(mài)平臺(tái)審核商家的一個(gè)重要指標(biāo)。美團(tuán)的差評(píng)回復(fù)率權(quán)重占到10%左右，而且差評(píng)的處理極其影響新客戶的感受同時(shí)影響老客戶回購(gòu)率，所以一定要謹(jǐn)慎對(duì)待！

　外賣(mài)輕食店處理方法：

輕食沙拉店加盟

　　1、首先要確保解鎖“評(píng)價(jià)實(shí)時(shí)更新”和“電話回訪”權(quán)益，需要滿足以下指標(biāo)：

　　評(píng)價(jià)實(shí)時(shí)更新：

　　⑴近7日5分鐘平均回復(fù)率100%；

　　⑵月售訂單≥300；

　　⑶近90日被投訴量為0。

　　電話回訪：

　　⑴近7日5分鐘平均回復(fù)率100%；

　　⑵近7日緊急消息1分鐘回復(fù)率達(dá)到100%；

　　⑶近90日無(wú)顧客投訴記錄。

　　2、24小時(shí)內(nèi)及時(shí)聯(lián)系客戶刪除差評(píng)。如果你拿到電話回訪權(quán)限的話，每月有6次機(jī)會(huì)可以直接撥打虛擬號(hào)聯(lián)系客戶（被掛斷也算1次），跟客戶溝通要注意說(shuō)話方式，記住一定不要去跟客戶抬杠、不要硬剛客戶，禮貌詢問(wèn)+耐心傾聽(tīng)+解釋道歉，有必要的話給客戶返個(gè)紅包什么的，只要客戶愿意刪除差評(píng)，刪除后第二天評(píng)分就會(huì)重新計(jì)算。

　　3、遇見(jiàn)同行惡意差評(píng)還有特別奇葩的客戶，盡量保存證據(jù)，可以向平臺(tái)申訴，但要注意只有滿足三種申訴規(guī)則之一才有可能申訴成功：

　　⑴平臺(tái)審核（評(píng)價(jià)信息與訂單不符包含廣告威脅商家謀取利益、同行惡評(píng)、泄露隱私等）

　　⑵袋鼠評(píng)審（訂單中備注不合理要求評(píng)價(jià)內(nèi)容無(wú)意義、虛構(gòu)夸大評(píng)價(jià)事實(shí)）；

　　⑶無(wú)責(zé)差評(píng)（騎手配送原因評(píng)價(jià)內(nèi)容和星級(jí)存在矛盾）。

　　4、如果申訴不成功怎么辦？別著急，還有一次機(jī)會(huì)，你可以撥打美團(tuán)商服的電話找客服小姐姐再申訴一次，盡量準(zhǔn)備好相關(guān)證據(jù)，想好怎么說(shuō)了再去打電話。