——12345熱線緊扣“五點”戰疫情搭起便民利企連心橋
疫情就是命令，防控就是責任。市12345熱線積極貫徹落實省、市疫情防控部署要求，全力保障疫情防控期間群眾訴求渠道時刻暢通。自3月26日至4月23日，市12345熱線共受理疫情有關訴求件8.1萬余件，辦結7.85萬件，日均受理量大幅增加。關鍵時刻,12345熱線堅守疫情訴求“主入口”,及時回應和處理群眾訴求，疏導安撫群眾情緒，暢通群眾與黨委政府的連心橋。
緊扣節點，建立健全機制，提升辦理質效
速辦機制。疫情伊始，根據市委、市政府主要領導要求，市政府成立12345群眾應急訴求處置工作專班，相關負責同志堅持每天24小時坐鎮辦理，負責群眾緊急訴求及時受理、快速甄別、迅速交辦相關工作。12345熱線第一時間啟動工作預案，全體熱線同志堅守崗位，啟動12345居家遠程臺席15個，調優人員現場排班，確保話務接通率，切實服務好市民；組織動員全市熱線工作力量，在加強疫情防控期間市民來電訴求的受理、辦理工作的同時，提高全市熱線辦理響應效率，加強口徑供給，搭好橋梁紐帶，安撫、紓解市民焦慮情緒；按照要求將疫情相關來電作為緊急件處理，要求涉疫群眾訴求24小時內辦理反饋，緊急疫情1小時內報告結果。4月2日凌晨，熱線接群眾報告，在田區萬達A5樓2409室有次密接人員隔離并發生爭吵，有輕生念頭。接報后，市政府辦公室主要領導緊急調度田區政府應急處置，并指派公安部門迅速介入。經核查，當事人曹某某于3月30日乘高鐵來淮，住在萬達2409室好友家中，因接到協查其屬于次密接，被要求居家隔離，后期朋友擔心被曹某某傳染，不愿居家隔離等問題產生矛盾并發生沖突，街道、社區與民警迅速趕到現場并安撫勸導，幫助采購了生活用品，于當晚將曹某某轉運至集中隔離點，并對其朋友落實居家隔離措施，問題得到及時妥善處理。
督辦機制。12345熱線在對群眾訴求工單登記審核后第一時間轉派至相關職能部門和屬地政府，通過電話、短信、微信、QQ等方式及時外聯承辦單位，密切跟蹤、督察督辦，推動問題解決。這一機制的建立，有效提升了各類突發問題的解決速度。4月12日，12345熱線接到群眾求助，一名18歲高三女學生因腦出血在我市新華醫院救治，情況危急，準備轉往上級醫院進行開顱手術，因疫情原因出行受阻且當前區域救護車調配困難。考慮到孩子年紀小，病情重，轉院刻不容緩。12345熱線迅速做出反應，應急處置工作專班負責同志立即協調衛健部門，并跟蹤辦理進程，一邊通過短信與訴求人保持聯系，一邊協調部門落實救護車轉院，同時12345熱線與省相關部門溝通，確保轉院順利對接，與時間賽跑。當日晚間，孩子順利轉院至安醫大附院，為手術贏得了寶貴時間，次日，孩子的親屬通過省長熱線，12345熱線、短信等方式對淮南市政府全心為民表示感謝。
回訪機制。疫情期間，12345熱線對群眾緊急訴求在收到辦理結果后1小時內，100%電話回訪，確保群眾訴求得到及時妥善處理；對一般訴求，24小時內進行短信回訪，群眾可通過短信對辦理結果進行評價，對評價不滿意的群眾訴求，12345熱線進行二次交辦，督促責任單位限時辦結，確保群眾訴求事事有回音，件件有結果。同時每日將辦理情況形成專報，報送市委、市政府主要領導及相關負責同志。
破解難點，想方設法解決群眾急難愁盼事
化解群眾購藥之難。12345熱線主動作為，積極與相關部門聯系，采取12345熱線+業務部門+藥品經銷商+快遞+志愿者的模式，五力合聚打通尋藥、運輸、送達三個渠道，為近千名群眾送上救命藥，紓解群眾困惑，化解社會矛盾。其典型經驗被人民網、今日頭條、央廣網、學習強國等國家級媒體和安徽日報、安徽省政府辦公廳信息專報、新安晚報、安徽市場星報、安徽財經網等省級媒體宣傳推介，鼓舞了士氣，堅定了戰勝疫情的信心和決心！
4月2日15時11分，鳳臺縣李沖回族鄉魏郢孜村村民因重癥急需購買三種藥品，但李沖回族鄉為封控區，其無法外出購藥，特向12345政務服務便民熱線進行求助。想百姓之所想，急百姓之所急。12345政務服務便民熱線及時與鳳臺縣政府辦公室聯系，通過縣市場監管局、志愿者、“大白”、李沖鄉政府的層層接力，三種急需藥品都被安全送至該村民家中。回訪中，電話那頭市民激動得哽咽道：“我不知道怎么表達感謝之情，謝謝你們為我們送來了救命藥！”
紓解特殊人群之憂。市12345熱線在接到老弱病殘孕嬰等特殊群眾電話時，堅持“三心并舉”，做到溝通上有耐心，對接上再細心，服務上更貼心。4月7日下午，熱線接到一位90多歲老人求助，其獨居在鳳臺縣某樓棟家中，電話時斷時續，12345接線人員不斷和老人聯系，在確定老人具體的住址后，立即聯系縣政府值班人員火速安排人員前往老人家中查看，經上門查看，老人身體狀況較差，馬上安排送醫。由于處置及時，老人得到妥善照顧，將相關情況通報給其遠在外地的子女，子女連聲表示感謝！
關注焦點，編發專報，為防疫提供決策參考
針對市民來電數量大、意見建議占比高，反映社情民意靈敏度高的特點，12345熱線明確工作載體，優化報送模式，同時做好市疫情防控領導小組聯絡工作，及時上報信息熱點，確保熱線信息上通下達，為黨委、政府決策提供輔助支撐，全力以赴打好疫情防控阻擊戰。
3月31日，大量群眾咨詢安康碼黃碼問題，12345立即將此情況作為熱點信息及時上報。根據市政府有關領導要求,市數據局迅速落實，及時發布轉碼公告，并將相關業務知識對接12345熱線便于及時向市民進行政策解答，后續又開發安康碼自動審核功能，更好地助力疫情防控。12345熱線通過建設性預警專報推動形成全市政策規定10余項。
針對市民反映部分區域蔬菜供應緊張價格高問題，熱線立即編發專報上報。市長張孝成批示：請商務、農委主要負責人研處，按先前調研布置，抓緊調撥，抓好儲備，確保市場供應平穩、有序。市相關部門按照張孝成市長批示要求，立即行動，加大市場供應，物價得到平抑，群眾搶購風很快得到化解。截至4月22日，報送專報24期，梳理40多類市民反映的重點問題，實時推送市領導及相關重點部門，為針對性地發布權威信息、回應市民關切以及采取應對措施提供了有力支撐。
打通堵點，保障運輸，確保生產生活供應通暢
民有所呼，政有所應。保暢通就是促經濟、保發展、強活力，也是為疫情防控筑本強基，提供堅實而長遠的支撐。
物流不暢，貨運不通，任何一個城市都可能陷入因缺少供給而產生的困境當中。4月2日，12345熱線接到淮南順豐快遞公司負責人求助，因公司注冊地在田家庵區，經營地在大通區，公司在辦理相關車輛通行證遇到了麻煩，快遞車輛因未有通行證，在高速口防疫卡點被攔了下來，快遞大量積壓。接到求助后，熱線立即聯系交通卡點，核實相關情況，并請防疫人員指導駕駛員做好防疫措施后，按規定線路行駛至快遞站，同時積極與田家庵區政府聯系，協助快遞公司辦理車輛通行證，當天即為該快遞公司辦理了20輛車的通行證，有效保證了物流順暢。
圍繞重點，加大服務，助力企業復工復產
12345熱線分管領導積極參與全市疫情防控體系中的工作，參加工作會議40余次，充分發揮“信息源”、“連心橋”、“生命線”作用，成為疫情防控和經濟社會發展常態化的重要保障。
4月22日晚，山南綜合醫院項目工地負責人來電反映，該項目準備復工復產，但當晚從杭州返淮的工人在淮南東高速被攔，卡點告知需項目工地派車接返，后車輛到達后工作人員又告知需集中隔離，且不予人員離開淮南東高速。接到相關求助后，12345熱線迅速聯系相關部門對接落實，妥善處理返崗工人，落實防疫要求，保證項目順利復工復產。4月23日晚淮南市豐洲建筑裝飾工程有限公司負責人表示，其公司欲復工復產，咨詢應向何部門申請，具體流程及所需材料。接到群眾電話后，12345熱線及時聯系高新區管委會，12小時內，高新區建設局工作人員及時與該負責人對接，指導該公司辦理相關復工復產手續，并幫助該企業工人辦理相關小區出入證明，高效率的工作得到企業贊譽。（通訊員 何亮 記者 周玲）
