“今年1至9月，市長熱線辦公室共受理群眾各類訴求17.2萬余件，處理網(wǎng)絡(luò)信件9742件，最高單月接電量達(dá)18797個(gè)。”近日，記者從市長熱線辦公室獲此受理數(shù)據(jù)。據(jù)了解，市長熱線將主題教育與熱線工作緊密結(jié)合，用心用情做好接線轉(zhuǎn)辦，切實(shí)解決群眾反映的操心事煩心事揪心事。
“市長熱線，一頭連著群眾百姓，一頭連著黨和政府。它是一個(gè)窗口，體現(xiàn)政府的形象和聲音。”已經(jīng)從事多年熱線工作的羅甜甜說，每一個(gè)電話都體現(xiàn)著群眾對政府的信任，解決好群眾的每個(gè)訴求就是對這份信任的負(fù)責(zé)。
在“不忘初心、牢記使命”主題教育中，熱線工作人員以更加積極的態(tài)度和更加飽滿的熱情投入到工作中，以服務(wù)群眾的實(shí)效踐行初心使命。“在很多人看來，我們熱線話務(wù)員每天的工作就是接接電話、打打字，十分輕松簡單。其實(shí)不是這樣，每接一個(gè)電話，我們整個(gè)人都是高速運(yùn)轉(zhuǎn)起來，耳朵仔細(xì)聽清市民訴求，腦袋迅速歸納為文字，手指快速敲擊鍵盤形成工單，嘴里準(zhǔn)確復(fù)述并補(bǔ)充有關(guān)信息，體力腦力結(jié)合，半分輕松不得。”市長熱線話務(wù)班長石瑞琪對此深有感觸。
在市長熱線電話受理大廳，記者看到，每一名話務(wù)員桌子上都有一本厚厚的筆記本，上面密密麻麻記錄著各部門聯(lián)系方式、縣區(qū)街道地名、常用政策解答等信息，邊角還有五顏六色的小書簽，方便及時(shí)查詢知識(shí)點(diǎn)。這個(gè)被戲稱為“百寶箱”筆記本，人手一份，時(shí)不時(shí)就翻一翻，有新的知識(shí)點(diǎn)就往里加。熱線工作中，對于市民反映的咨詢類問題，采用直辦方式，能夠當(dāng)場答復(fù)的,話務(wù)員可以通過知識(shí)庫、“百寶箱”查詢后用簡明、準(zhǔn)確的語言給予當(dāng)場答復(fù),不能當(dāng)場答復(fù)的,咨詢相關(guān)部門后予以答復(fù),或通過“三方通話”方式由承辦單位專業(yè)工作人員解答。熱線直辦率高達(dá)65%，群眾來電反映的許多問題都能夠及時(shí)得到滿意答復(fù)，免于部門往返奔波之苦，大大降低辦事成本。
群眾楊某幾次來電咨詢“單位繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)”相關(guān)問題的處理進(jìn)展，每一次熱線工作人員都耐心接聽，解釋相關(guān)政策，與部門聯(lián)系，推動(dòng)事情的處理。楊某于2019年10月9日再次致電市長熱線，對工作人員的耐心接聽表達(dá)了誠摯的謝意，并于次日向市長熱線辦公室送去了一面錦旗。
“很多我們看起來微不足道的小事，電話那邊的群眾可能因此事焦頭爛額，學(xué)會(huì)換位思考，想民之所想，急民之所急，提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，更好地為人民服務(wù)，就是市長熱線的初心與使命。”市長熱線辦公室負(fù)責(zé)人說。(記者 李東華)
