(記者 廖凌云 通訊員 黃華純)近年來，隨著消費者維權意識增強，職業投訴人濫用投訴舉報權利的現象日益突出，嚴重擾亂市場秩序、擠占行政資源。為破解這一治理難題，市市場監管局12315指揮中心創新運用大數據技術，構建“智能監管體系”，通過數據篩查、聯動執法、信用懲戒等舉措，實現對職業投訴人的精準識別與高效治理，推動消費維權效能與市場秩序“雙優化”。
職業投訴人往往呈現高頻次、批量化特征及惡意化傾向，但傳統監管手段難以有效甄別。市市場監管局依托12315大數據平臺，對海量投訴舉報信息進行深度挖掘分析，通過投訴頻率、領域集中度、結果異常等指標，建立風險預警模型，自動識別疑似職業投訴行為并生成風險評級。同時，為職業投訴人建立專項信息檔案，記錄其投訴歷史、行為模式等數據，為精準監管提供支撐。
針對職業投訴亂象，市市場監管局構建“防范—教育—懲戒—打擊”的全鏈條治理體系：通過大數據預警模型實時監控，對高頻重復投訴自動攔截，減少無效工單；結合《消費者權益保護法》開展普法宣傳，明確維權邊界，并通過典型案例曝光形成警示效應；對以非消費為目的的投訴依法不予受理，將惡意投訴人納入信用黑名單；實施聯合懲戒，與公安、司法部門協作，對涉嫌敲詐勒索的違法行為移送司法機關嚴懲。
自智能監管體系運行以來，職業投訴治理取得階段性成果。數據顯示，2025年一季度，全市惡意投訴舉報量同比下降25%，行政資源使用效率顯著提升，企業營商環境進一步優化。
